MANAGER:INNEN IM PROFIL
Experte für effizienten und erfolgreichen Customer Service

Experte für effizienten und erfolgreichen Customer Service

BRANCHEN

Handel, Konsumgüter (FMCG), Dienstleistungen (insb. Immobilien)

STATIONEN

MediaMarktSaturn; Evergreen Garden (Substral)

QUALIFIKATIONEN

Diplom-Betriebswirt (BA), Zertifizierungen: ESG Expert, AI Leader, Generative KI in Unternehmen, GS1 EDI Manager, Salesforce; Agile Methoden (Scrum), Certified OKR Master (COM), SAP S4 Hana, Fremdsprachen: Englisch

BESONDERE SCHWERPUNKTE

  • Neuausrichtung von Customer-Service-Organisationen
  • CRM-Systeme und Künstliche Intelligenz im Kundendienst
  • ESG-konforme Entwicklung von Geschäftsmodellen für After-Sales

Der Interim Manager ist Experte für Kundenservice. Einerseits versteht er sich bestens darauf, grosse und grösste Kundendienst-Organisation zu restrukturieren und neu auszurichten. Dabei kombiniert er die Erfahrung als langjähriger Customer-Service-Leiter bei Deutschlands grösster Elektronikfachmarktkette mit modernstem CRM-Know-how (SAP, Salesforce). Auch seine Zertifizierungen als Experte für generative KI in Unternehmen, AI-Leader und ESG-Expert prädestinieren ihn für Mandate in Unternehmen, die ihren Kundenservice organisatorisch und technisch auf die Herausforderungen der kommenden Jahre ausrichten wollen. Ein zweiter Schwerpunkt des Interim Managers liegt darin, neue Business-Modelle im After-Sales-Bereich zu konzeptionieren und nach ESG-Kriterien zukunftsfest auszugestalten.

In seinem jüngsten Mandat (2022/2023) hat der Experte als Interim-Leiter den Kundenservice eines grossstädtischen Parkhausbetreibers mit mehr als 500.000 Kunden neu aufgebaut. Dazu zählte unter anderem die Einführung von Salesforce inklusive KI-gestützter Anwendungen des CRM-Systems. Im Mandat davor richtete er den Kundendienst eines grossen DIY-Unternehmens (FMCG-Hersteller für Baumärkte, Gartencenter und Lebensmitteleinzelhandel) für Deutschland, Österreich und Skandinavien neu aus und optimierte unter anderem die Prozesse der Auftragsbearbeitung.

Effizienter Kundendienst mit höherer Kundenzufriedenheit bei geringeren Kosten

Vor der Selbstständigkeit war der Interim Manager nahezu 20 Jahre im Kundenservice von MediaMarktSaturn tätig, zuletzt mehr als zehn Jahre als Abteilungsleiter Markt- & Online-Services. Von ihm initiierte Verbesserungen trugen unter anderem wesentlich dazu bei, die Kundenzufriedenheit um 50 Prozent zu steigern und Reparaturzeiten um mehr als acht Tage zu verkürzen.

Als Kundenservice-Experte blickt der Interim Manager naturgemäss zunächst darauf, dass die Kunden seiner Auftraggeber das bestmögliche Kundenerlebnis erfahren – und zu treuen und zufriedenen Stammkunden werden. Aus Sicht seiner Auftraggeber steht der Experte gleichzeitig ebenso selbstverständlich für deutlich verbesserte Effizienz bei höherer Kundenzufriedenheit – und damit geringeren Kosten bei steigenden Einnahmen.

Aufgrund seiner vielfältigen Erfahrungen und der weit überdurchschnittlichen technischen Kompetenz ist der Interim Manager sehr gut in der Lage, auch in grössten Kundendienst-Organisationen Schwächen schnell zu identifizieren und umsetzbare Lösungen zu finden. Mit seinem pragmatischen, teamorientierten Ansatz vereint der OKR-Master strategische Weitsicht mit operativer Exzellenz – auch als Scrum Master im agilen Projektmanagement.

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Marlise Stauffer Geschäftsführerin Swiss Interim GmbH

Marlise Stauffer

Geschäftsführerin

Claudia M. Christen, Senior Consultant. Swiss Interim GmbH

Claudia M. Christen

Senior Consultant